Een klacht? Vertel het ons

Spoedteam Enea staat voor deskundige zorg, die wordt gegeven door betrokken en enthousiaste medewerkers. Toch kan het gebeuren dat u ontevreden bent of dat u een klacht heeft. Wij hopen dat u of uw vertegenwoordiger, uw ongenoegen of wensen in dat geval naar voren brengt. Wij zien uw onvrede of klacht als een mogelijkheid om onze diensten te verbeteren.

In gesprek gaan met betrokken medewerker(s)

Wij raden u ten zeerste aan om uw onvrede in eerste instantie aan de betreffende medewerker(s) of leidinggevende te melden. Wellicht weet de medewerker niet dat u ergens ontevreden over bent en verbetert de situatie als hij daarop gewezen wordt. In veel gevallen is het probleem in een direct gesprek goed op te lossen. Van onze medewerkers wordt verwacht dat zij serieus op vragen, opmerkingen en klachten ingaan.

Formele en informele klachten

Ten aanzien van klachten wordt onderscheid gemaakt tussen ‘informele klachten’ en ‘formele klachten’. Zoals in de ‘Wet Kwaliteit Klachten en Geschillen Zorg’ (WKKGZ) is vastgelegd, streeft Spoedteam Enea ernaar om onvrede zoveel mogelijk in een goed gesprek met elkaar op te lossen. Als dat lukt wordt deze ‘informele klacht‘ zorgvuldig door de betrokken medewerker/manager, indien gewenst met ondersteuning van de klachtenfunctionaris, behandeld en opgenomen in ons klachtenregister. Dat stelt ons in staat om de klachten te analyseren en ervan te leren.

Als het gesprek over uw onvrede niet leidt tot een bevredigende oplossing, dan kunt u uw klacht schriftelijk indienen bij de Directeur-Bestuurder. De Directeur-Bestuurder kan u voorstellen om de klacht, desgewenst met behulp van de klachtenfunctionaris, alsnog informeel op te lossen. Mocht u dat niet willen, dan wordt de klacht een formele klacht en zal de Directeur-Bestuurder de klacht in behandeling nemen. De Directeur-Bestuurder zal een onderzoek uitvoeren naar de aard van de klacht en vervolgens een uitspraak over de klacht doen. Voor het onderzoek naar de klacht kan de Directeur-Bestuurder zich laten bijstaan door inhoudelijk deskundigen. Bij de behandeling van formele klachten houdt de Directeur-Bestuurder zich aan de gestelde termijnen uit het klachtenreglement van Spoedteam Enea.

De klachtenfunctionaris

Wilt u uw onvrede met een onafhankelijk persoon bespreken? Of vindt u dat u onvoldoende gehoor krijgt bij de direct betrokkenen? Neemt u dan contact op met de onafhankelijke klachtenfunctionaris. Bij de klachtenfunctionaris kunt u terecht voor:

• Een luisterend oor
• Informatie en advies
• Bemiddeling
• Ondersteuning bij het opstellen van een formele klacht

De klachtenfunctionaris doet geen uitspraak over wie er gelijk heeft, maar bemiddelt bij het zoeken van een oplossing waarin alle betrokkenen zich kunnen vinden. Uitgangspunt daarbij is wat u zou willen bereiken met uw klacht. Alle klachten worden door de klachtenfunctionaris vertrouwelijk behandeld. De klachtenfunctionaris onderneemt geen stappen zonder uw toestemming. Als u een klacht voorlegt wordt uw melding geregistreerd. De verzamelde gegevens worden, zonder namen van betrokkenen te noemen, in een rapport verwerkt. Dit rapport wordt gebruikt om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.

U kunt de klachtenfunctionaris op verschillende manieren bereiken.

Telefoon:                    06- 25 06 79 56

E-mail:                        klachten@welthuis.nl

Post:                           Postbus 571, 2800 AN Gouda T.a.v. de klachtenfunctionaris

Landelijke Geschillencommissie Zorg

Formele klachten worden, conform de WKKGZ, in behandeling genomen door de Directeur-Bestuurder van Spoedteam Enea. Mocht u het niet eens zijn met de uitspraak van de Directeur-Bestuurder, dan kunt u zich wenden tot de Landelijke Geschillencommissie Zorg.

Is uw klacht gericht op onze dienst personenalarmering dan kunt u zich wenden tot de onafhankelijke klachtencommissie van de WDTM via het email adres ketenkeurmerkklachten@wdtm.nl.

Klik hier om het PDF document te downloaden